Jak zapewne wszyscy już dawno wiedzą mBank od jakiegoś pół roku promuje swój nowy internetowy serwis transakcyjny. Od stycznia planuje przymusowo zmigrować do niego pierwszą grupę klientów wyłączając im dostęp do starego serwisu.
W przypadku banku stricte internetowego, serwis transakcyjny jest podstawowym i często jedynym kanałem kontaktu z bankiem, nie ma więc potrzeby tłumaczyć dlaczego i jak bardzo jest on ważny. Niestety opinie na temat nowego interfejsu (w tym moja) nie są zbyt pochlebne. Generalnie przeszkadza niezbyt intuicyjny (szczególnie dla klientów którzy ponad dziesięć lat korzystali ze starego) układ informacji, zbyt wiele graficznych fajerwerków spowalniających i przeszkadzających, nadmiar poupychanych wszędzie "gier", "facebooków" i wyskakujących promocji. To co było kiedyś prostym (nawet bardzo prostym) ale przejrzystym interfejsem, zostało w imię "ergonomii" (?) i "grywalizacji" zmienione w coś do czego trudno się przekonać.
Co ciekawe nie jest to wyłącznie moje osobiste odczucie. Sam zdziwiłem się kiedy przeczytałem, że 51% użytkowników, którzy sprawdzali nowy serwis jest z niego niezadowolona i nie chce z niego korzystać. Tylko 18% użytkowników deklaruje, że nowy serwis im się spodobał i korzysta wyłącznie z niego. Można powiedzieć, że to siła przyzwyczajenia, a lepsze jest wrogiem dobrego. Można powiedzieć, że z czasem klienci się przestawią i docenią to co zaserwowali im specjaliści z mBanku. Można powiedzieć, że teraz klienci tego nie rozumieją, ale pokochają jak się ich na siłę do nowego serwisu zmigruje. Owszem, można. Tylko jakoś mocno przypomina mi to casus "New Coke" - ogłaszany jedną z największych wtop marketingowych w historii. Próba wprowadzenia nowego smaku zamiast starej i znanej konsumentom Coca Coli stała się przedmiotem narzekań, złości, furii i protestów ze strony klientów, pod których naciskiem producent musiał przywrócić na rynek stary produkt.
Czy teraz też będziemy świadkami protestów? Nie sądzę. Raczej wydaje mi się, że zniechęceni zmianami klienci dostaną w ten sposób impuls do poszukiwania nowego banku dla nich. Ci, którzy dotychczas czuli się komfortowo korzystając ze starego interfejsu, narzekali wprawdzie na ofertę produktową, ale używali mBanku siłą przyzwyczajenia. Teraz, zmuszeni do nauczenia się nowego interfejsu mogą zacząć rozglądać się za alternatywami, a tych na rynku nie brakuje.
W czasach kiedy powstawał mBank, był on rewolucyjnym konceptem. Oderwanie bankowości od placówek i zaoferowanie klientom dostępu do konta wyłącznie przez internet było czymś nowatorskim. Wtedy niewiele banków miało w ogóle swoje serwisy internetowe. Do tego na początku mBank kusił wysokim oprocentowaniem. Zebrał w ten sposób grupę klientów młodych, wykształconych, zapoznanych z nowymi technologiami, którą ze sobą związał dokładając potem takie produkty jak Supermarket Funduszy Inwestycyjnych czy eMakler. Potem nieco jednak obrósł w tłuszcz, podobnie z resztą jak jego pierwsi klienci przekraczający dziś trzydziestkę. Zajęci pracą zawodową nie poświęcali czasu na szukanie nowego banku, choć ten który był - przestał być już tak atrakcyjny. Działała jednak siła przyzwyczajenia. Dziś ta ostatnia nić zostaje zerwana - czy zmusi ona tę grupę klientów do podniesienia się z krzesła i poszukania innej oferty?
Mnie zmusza. Kiedy przeczytałem dziś, że mBank planuje od stycznia przymusowo przenieść część klientów do nowego serwisu i wyłączyć im stary, pomyślałem sobie "najwyższy czas poszukać czegoś nowego". Skoro mam się uczyć obsługi mojego banku na nowo, to równie dobrze mogę się tego uczyć z innym bankiem z inną - może lepszą ofertą?